疫情常態化下淺談12345熱線的創新發展之路

z近與很多關注熱線的領導同仁探討一件事情：疫情常態化下熱線發展的方向。這的確是一個值得深思的話題，從事政務熱線服務與數據智理研發行業十余年，憑借著經驗與各地領導的探討與交流，總結出以下三方面，請諸位參考并指正：

一、應對疫情之類的重大活動或城市重大事件，熱線需要適應從非緊急熱線向城市服務熱線的身份轉型。

根據實際參與部門城市在水災、疫情中的熱線服務保障工作，梳理出熱線應對應急情況的要所做的四項保障機制和四大技術保障：

• 四項機制保障：

  1）對特殊時間段的工單實行標簽化管理，并制定應急類工單的快速辦理要求，對應對類工單進行優先分派，基層優先處理。

  2）與應急指揮部建立快速信息通道，對疫情、水災類緊急工單實現實時信息同步，讓應急指揮部隨時掌握群眾的相關全量訴求，熱線充當"民情采集器"，采集的結果要讓指揮部實時掌握。

  3）建立應急情況“接訴即辦、直達基層”，“過站不停車”的全新工單分派機制 ，讓訴求及時到達基層執行者手里。

  4）建立應急情況工單辦理時限機制，不能再用日常的工單辦理時限來應對水災、疫情下的緊急工單，因此需要為熱線建立應急工單處理時間機制，用機制保障特殊情況下“特事特辦，急事急辦，馬上就辦”。

• 四項技術保障：

  1）對呼叫中心進行擴容，使之支持彈性擴容，支持遠程坐席，一遇緊急情況可以快速擴容。

  2）建設好互聯網渠道，通過熱線的微信公眾號、小程序、對接城市APP等，使熱線在緊急情況下具備互聯網分流能力，同時做好平臺的標準化接口，可以對接緊急情況下職能部門、區縣新開辟的采集渠道，并實現數據的統一匯聚與去重。

  3）升級熱線的派單機制，不僅讓系統具有信息快速傳遞能力，同時還具備短信提醒、電話提醒的能力。

  4）實現熱線與城市網格、綜治，110，120、防控指揮部等平臺的對接，具備與社區特殊人群、困難人群數據的對接能力，具備與區縣、街辦、社區平臺或移動工作平臺的對接能力。

二、熱線發展三步曲，從傳統功能向 “一體兩翼”（以熱線為體，以人工智能+大數據技術為兩翼的升級），再融入一網統管的數據治理的發展（以熱線數據庫基礎的民生訴求全量數據服務城市治理、輔助科學決策）。

三、熱線發展四度理論，即對應熱線發展的精度、高度、深度、廣度。

1）精度  就是將腳踏實地，把熱線做得更精細，從呼叫中心、全媒體渠道、工單受理環節、分派環節、辦理環節、效能考評、督查督辦、數據分析、知識庫建設等各個細節領域，對熱線的工作進行精細化的打磨和升級。

2）高度  就是將熱線發展融入到城市一網統管和數字政府建設中，積極發揮熱線服務優勢、工單調度優勢以及民生訴求數據優勢，使熱線成為智慧城市、數字政府的重要組成部分，同時通過與不同部門的數據融合和不同維度的數據應用，使熱線產生更大價值。

3）深度  就是將熱線數據分析成果應用于區縣、鎮辦、委辦局，使熱線數據成果可以更好得服務基層。

4) 廣度  在熱線基礎功能上，一方面利用國辦53號文件熱線歸并的契機，通過與各部門原有業務、數據系統的打通，擴大并提升熱線服務的服務能力，使12345真正成為政務服務“一號通”，與此同時在條件成熟的情況下，開展熱線助老服務、熱線交通服務、便民服務、熱線智呼應用等。

以上是根據這多年一線實踐總結出的熱線發展的思考和總結，也是個人對行業發展的粗淺認識。各地情況不同，財政預算、對熱線的重視程度不同，創新發展的方向也略有不同，z終還是要選擇因地制宜，找到適合各自城市的熱線發展之路。