1. <b id="zpvfp"></b>

        1. <rt id="zpvfp"></rt>
              呼叫中心平臺

              新聞分類

              產品分類

              聯系我們

              公司名稱:西安金訊通軟件技術有限公司

              地址:西安市高新區科技二路軟件園示范區西岳閣602室

              客服電話:400-8888-531

              辦公電話:029-88892077  

                             029-88240958

              傳真:029-88888933

              網址:www.chloebagnew.com


              疫情常態化下淺談12345熱線的創新發展之路

              您的當前位置: 首 頁 >> 新聞中心 >> 企業新聞

              疫情常態化下淺談12345熱線的創新發展之路

              發布日期:2022-07-07 作者: 點擊:

              z近與很多關注熱線的領導同仁探討一件事情:疫情常態化下熱線發展的方向。這的確是一個值得深思的話題,從事政務熱線服務與數據智理研發行業十余年,憑借著經驗與各地領導的探討與交流,總結出以下三方面,請諸位參考并指正:

              一、應對疫情之類的重大活動或城市重大事件,熱線需要適應從非緊急熱線向城市服務熱線的身份轉型。

              根據實際參與部門城市在水災、疫情中的熱線服務保障工作,梳理出熱線應對應急情況的要所做的四項保障機制和四大技術保障:

              • 四項機制保障

                1)對特殊時間段的工單實行標簽化管理,并制定應急類工單的快速辦理要求,對應對類工單進行優先分派,基層優先處理。

                2)與應急指揮部建立快速信息通道,對疫情、水災類緊急工單實現實時信息同步,讓應急指揮部隨時掌握群眾的相關全量訴求,熱線充當"民情采集器",采集的結果要讓指揮部實時掌握。

                3)建立應急情況“接訴即辦、直達基層”,“過站不停車”的全新工單分派機制 ,讓訴求及時到達基層執行者手里。

                4)建立應急情況工單辦理時限機制不能再用日常的工單辦理時限來應對水災、疫情下的緊急工單,因此需要為熱線建立應急工單處理時間機制,用機制保障特殊情況下“特事特辦,急事急辦,馬上就辦”

              • 四項技術保障:

                1)對呼叫中心進行擴容,使之支持彈性擴容,支持遠程坐席,一遇緊急情況可以快速擴容。

                2)建設好互聯網渠道,通過熱線的微信公眾號、小程序、對接城市APP等,使熱線在緊急情況下具備互聯網分流能力,同時做好平臺的標準化接口,可以對接緊急情況下職能部門、區縣新開辟的采集渠道,并實現數據的統一匯聚與去重。

                3)升級熱線的派單機制,不僅讓系統具有信息快速傳遞能力,同時還具備短信提醒、電話提醒的能力。

                4)實現熱線與城市網格、綜治,110,120、防控指揮部等平臺的對接,具備與社區特殊人群、困難人群數據的對接能力,具備與區縣、街辦、社區平臺或移動工作平臺的對接能力。

              二、熱線發展三步曲,從傳統功能向 “一體兩翼”(以熱線為體,以人工智能+大數據技術為兩翼的升級),再融入一網統管的數據治理的發展(以熱線數據庫基礎的民生訴求全量數據服務城市治理、輔助科學決策)。


              金訊通軟件


              三、熱線發展四度理論,即對應熱線發展的精度、高度、深度、廣度

              1)精度  就是將腳踏實地,把熱線做得更精細,從呼叫中心、全媒體渠道、工單受理環節、分派環節、辦理環節、效能考評、督查督辦、數據分析、知識庫建設等各個細節領域,對熱線的工作進行精細化的打磨和升級。

              2)高度  就是將熱線發展融入到城市一網統管和數字政府建設中,積極發揮熱線服務優勢、工單調度優勢以及民生訴求數據優勢,使熱線成為智慧城市、數字政府的重要組成部分,同時通過與不同部門的數據融合和不同維度的數據應用,使熱線產生更大價值。

              3)深度  就是將熱線數據分析成果應用于區縣、鎮辦、委辦局,使熱線數據成果可以更好得服務基層。

              4) 廣度  在熱線基礎功能上,一方面利用國辦53號文件熱線歸并的契機,通過與各部門原有業務、數據系統的打通,擴大并提升熱線服務的服務能力,使12345真正成為政務服務“一號通”,與此同時在條件成熟的情況下,開展熱線助老服務、熱線交通服務、便民服務、熱線智呼應用等。

              12345政務熱線

              以上是根據這多年一線實踐總結出的熱線發展的思考和總結,也是個人對行業發展的粗淺認識。各地情況不同,財政預算、對熱線的重視程度不同,創新發展的方向也略有不同,z終還是要選擇因地制宜,找到適合各自城市的熱線發展之路。


              本文網址:http://www.chloebagnew.com/news/616.html

              相關標簽:12345政務熱線,西安12345熱線平臺,金訊通軟件

              近期瀏覽:

              陜公網安備 61019002001370號

              午夜片神马福利在线观看,手机免费天天看高清电影,色三级床上片电影完整版