公司名稱：西安金訊通軟件技術有限公司
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2021年年底，西安新冠疫情來襲，其傳播速度之快、來勢之猛、影響之大前所未有，西安本輪疫情被專家稱為是繼武漢疫情以來全國爆發的最大疫情，在“封城”期間群眾訴求激增，西安12345熱線作為了群眾咨詢、求助的重要服務通道話務量成倍增長。為了解決短期內群眾訴求大量攀升的問題，西安市12345熱線中心在陜西各廳局、運營商和各兄弟城市座席的遠程馳援下進行了快速擴容，及時提升的平臺服務能力。與此同時人民日報客戶端也及時開通了微信端“西安疫情緊急求助通道”，受理群眾疫情期間的緊急訴求。
西安市新城區在原有區縣級熱線平臺的基礎上，及時推出“抗疫民情收集平臺”小程序，廣泛收集抗疫民情訴求，并通過與區縣熱線平臺的無縫對接，將群眾訴求轉化為工單，借助區縣級熱線工單系統實現工單的分派、基層受理、辦理、反饋的閉環流程，實現了疫情期間群眾訴求的全面受理和快速辦理，取得了非常好的效果，受到了省政府相關領導的肯定，并對新城經驗進行宣傳和推廣。
新城區96100政務熱線平臺上線于2016年，作為對上承接西安市12345下派工單， 對下連接各街辦、各委辦局，對外提供群眾訴求受理的統一服務中樞，在全面匯聚民生訴求、接訴即辦快速調度、解決群眾急難愁盼問題上發揮了積極作用。
在本次疫情期間，新城區的平臺技術優勢、先進管理流程、及時響應的快速調度流程等優勢得到了充分體現。根據平臺大數據數據統計顯示，在本次西安疫情期間，新城政務熱線共受理群眾訴求13826件，其中接收市級12345轉辦10203件，受理區內群眾電話呼入工單1404件，通過新城區民情收集小程序獲取工單2185件。 實現了民情訴求多路匯聚、統一管理、統一調度、接訴即辦的服務模式。為疫情期間新城區的民生服務發揮了積極價值。
新城區熱線平臺服務調度中心
多路匯聚 一網統管
自2021年12月西安疫情發生以來，新城區96100政務熱線接到群眾涉及疫情訴求4276件，不少群眾反映，現有的12部線路有些“忙不過來”，希望基層政府開辟新的訴求解決途徑。得知此情況后，新城區疫情防控指揮部立即決定在96100政務熱線、應急電話、政府網站留言等3條通道的基礎上，迅速開發一款“抗疫民情收集平臺”小程序，專門用于收集解決抗疫民情訴求，切實回應疫情期間的群眾關切。
新城區民情收集小程序
1月1日晚，新城區政府緊急聯系熱線平臺服務商金訊通軟件研發團隊，經過通宵奮戰，實現了民情收集微信小程序與新城區熱線平臺的數據打通。
小程序于1月2日12時正式上線運行，當天收集民生訴求600余件。群眾通過小程序提交的訴求會立即形成工單，并通過熱線工單管理平臺及時分派至街道或職能單位，并對各單位的受理、辦理過程進行全方位閉環式監管，對各單位的處理效果進行有效考核。
新城區民集收集平臺通過微信公眾號、朋友圈、業主微信群、二維碼等宣傳推廣后，上線3天點擊量達62萬人次, 其便捷暢通的受理方式，及時響應的處理方式深受廣大群眾的歡迎，取得了非常好的社會效果。1月6日陜西省政府辦公廳相關領導蒞臨新城區考察后給予高度肯定，并對新城經驗進行了總結和推廣。
基于新城經驗建設一網統管
目前，新城區熱線已實現與西安市12345熱線平臺的無縫對接，與新城區自有互聯網受理渠道融合，形成了民情多路匯聚、統一管理、統一調度，訴求工單直達基層的高效受理處理閉環模式：
一、響應迅速 針對疫情期間群眾訴求暴增的問題，及時開通新城區民情收集小程序平臺，高峰時日采集有效工單600多件次。
二、機制健全 涉及疫情期間群眾訴求，建立工單辦理每日通報排名的工作機制，平時每日實現動態清零，目前應用效果良好。
三、無縫對接 目前新城區的民情收集小程序已與市級12345平臺實現無縫對接，市級12345平臺分轉給新城區的工單及辦理過程、辦理結果可通過接口實現與市級12345平臺實時互通。
四、閉環管理 新城區的民情收集小程序所采集的工單可自動進入新城區12345平臺的工單流，實現統一分派統一承辦、統一回復、統一回訪的閉環流程。
五、技術保障 按照趙一德省長1月7日考察西安12345政務服務中心時所強調的“特事特辦、即收即辦、急事急辦、馬上就辦，優先處置緊急求助工單”的要求，金訊通軟件正在積極按照新城區目前所面臨的形勢和任務要求，繼續升級軟件，為新城量身打造“工單過站不停車、一站到底、直達街辦”的目標，把“接訴即辦“落到實處。
金訊通軟件基于“新城經驗”結合自身多年的公眾服務及數據治理領域的技術積累，打造出了適合區縣的“ 民生訴求數據治理”產品，并開始向兄弟區縣進行推廣，疫情雖然即將過去，但是“為人民服務”的事業永無止境，按照陜西省趙一德省長的要求“特事特辦、即收即辦、急事急辦、馬上就辦”，打造區縣級民生訴求數據治理平臺，建設承上啟下、統一匯聚、統一調度、統一管理的“一網統管”式的平臺與機制 ，實現民情采集、研判、調度、分析、預警為一體的以群眾訴求為驅動的政府治理新模式，將成為一個必然趨勢。
基于新城經驗打造民生訴求一網統管業務模型
總結與展望
近幾年來金訊通軟件在聚焦公眾服務的同時不斷探索數據治理領域的創新研發，積極學習上海“一網統管”和北京“接訴即辦”的先進經驗，通過與清華大學社會學院、西安交通大學公管學院、北京零點有數等科技機構的合作，結合自身技術積累，總結出了以“群眾訴起為驅動的政府治理新模式”的理念，順利打造出了“四情大數據”、“民生訴求數據治理平臺”的產品，并先后在鄭州高新區、山東沾化、煙臺等地實施。
民生訴求一網統管數據治理平臺架構
西安疫情已接近尾聲，在這場抗疫狙擊戰中，金訊通公司發揚“技術創新，信息惠民”的企業精神，與時間賽跑，與疫情抗爭，傾全公司之力，為政府分憂。在政務熱線和數據治理領域不斷探索，加快產品迭代與創新，助力“數字政府”建設，助力全域社會治理和民生服務，通過 “技術研發、平臺建設、運營管理”的一體化服務全方位展示金訊通的綜合實力。
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