政務服務的多重屬性與AI應用場景

服務性是政務服務事項的基本特性之一，至少表現在如下兩個方面：

第一，從事項的辦理對象來看，政務服務事項面向政務服務的多重屬性和AI場景特定或不定的公眾或企業。政府職能履行的過程涉及到大量與公眾相關的咨詢、互動、投訴處理問題。如何解決政府的有效回應問題是從服務角度出發首先要解決的問題。人工智能技術的引入有利于這一問題的解決。從應用場景來看，網站和政務大廳的智能信息導航、政務服務熱線、微信或QQ群組、政策服務信息宣傳推廣是實踐中應用較多的具體場景。在網站和政務大廳的智能信息導航場景中，智能導辦、智能搜索、智能咨詢以及關聯事項推薦等應用功能獲得較多的實踐者認同。

典型案例如貴州省網上政務大廳的“貴博士”。它是一個集智能咨詢、檢索和推薦等功能為一體的智能系統，可以為用戶提供全天候的無人智能服務。在政務服務熱線場景中，人工智能在自動工單填寫、知識推薦、服務需求挖掘等領域應用較多。通過知識庫的建設提高話務人員應答能力和服務水平，同時結合服務訴求信息的整合挖掘，提前預測和訂制信息服務方案，提高服務的效率和公眾滿意度。在微信或QQ群組的服務場景中，南京市棲霞區創新性地將人工智能技術與社區居民服務有機結合，通過將微信群組中社區居民反映的各種服務需求自動化轉變為工作任務單，從而減少工作人員的工作負擔，提高服務效能。

第二，從服務的內容來看，部分政務服務事項本身就屬于公共服務的范疇，如公民的醫療保險、失業保險、住房補貼等。即使對于帶有管制性質的政務服務事項，如醫療機構設置審批、醫療器械經營許可，其辦理過程中也涉及審批材料告知等大量與服務相關的程序和服務。運用人工智能技術可以將用戶的個體信息與服務需求有機結合，運用基于大數據的“用戶畫像”的方式向公眾提供訂制化、自動化和精準化的服務。目前，除智能化的服務信息推送以外，在四川、江蘇等部分高校中，已經開始嘗試基于學生消費數據畫像實現智能化補貼。這種補貼發放方法顛覆了傳統的用戶申請、有權部門審查、服務提供的傳統服務供給模式，開創了包括服務對象的自動識別推薦、人工調查確認、公共服務提供等流程在內的新智能化服務供給方式。人工智能與政務服務的服務性應用如表1所示。

管理性也是政務服務的基本特性之一。

第一，在政務服務事項的相對人為特定的情形下，相對人需要滿足特定的資格和條件。政務服務的提供過程勢必涉及對提交申請的當事人是否具備資格條件進行審查核準。最簡單的如申報過程中身份、年齡的識別，申請材料的真實性、合規性審查等。在一些復雜情形中（如有數量限制的行政許可），審批人不僅要對申請人提供材料的真實性進行核查還需要對申請人的能力、資質和信用情況進行廣泛的評估。

第二，政務服務事項涉及公共權力的運行和資源運用，政府必須要對整個服務提供過程進行有效的監督，保證權力運用的合法性。如公共資源招投標、行政審批過程中對工作人員服務態度的監督、對濫用職權情況的核查監督等。

第三，作為公共服務的有機構成部分，政務服務的執行和供給還面臨績效考核和效能督查的問題。與此相關，實踐中基于智能技術的政務服務管理性應用廣泛分布于申報核查、服務過程控制、服務效果監督等三類主要場景之中。其中，在申報核查類場景中，基于智能技術的身份驗證和申報材料形式審查應用較為廣泛，如項目申報中的申報人身份確認、養老金領取的生存性驗證等。智能化的過程控制則涉及到對公共服務的提供者進行實時的監督和檢查。目前主要的智能應用系統有基于計算機視覺的智能視頻監管系統，可通過機器視覺自動地識別判斷審批工作人員的工作態度、缺勤離崗等。最后，在服務效果監督類場景中，人工智能可以通過智能外呼、智能語音檢查以及基于大數據服務核查和風險預警等方式提高管理效能（參見表2）。

相對于服務性和管理性的智能化應用，目前完全基于人工智能的賦權性應用還相對較少。不過與賦權決策相關，人工智能技術已經開始部分影響相對人的權利獲取，主要表現在基于預測性評估的決策輔助和極少數領域出現的自動化決策兩類場景中。預測性評估是以大數據為基礎對申請人的信息進行智能分析，并以此為基礎為審批決策提供輔助和支撐。預測性評估可以應用于“承諾制審批”“綠色通道”審批等差異化審批的適用范圍確定、適格申請人篩查以及有數量限制的行政許可授予等具體應用領域。自動化決策目前在我國工商登記領域、備案管理、津貼發放、智能納稅等領域已開始有初步的應用和嘗試。典型代表如深圳市的“秒批”、廣州市工商登記領域部分事項的“智能全電”登記、天津市企業登記的“零見面”智能審批等（參見表3）。