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“您好，遵義市12345熱線，請問您需要什么幫助？”自新冠肺炎疫情發生以來，遵義市12345熱線中心認真貫徹落實中央、省、市關于做好新冠肺炎疫情防控的各項工作決策部署，充分發揮熱線作為政府連接群眾、企業的防疫線、救援線和應急線作用，通過“一號對外，7*24小時全天候服務”的工作模式，積極響應群眾訴求，用“不見面”式服務，助力打贏疫情防控阻擊戰。
自2020年1月20日至3月3日，熱線受理群眾反映涉及新冠肺炎疫情來電17385個，占總來電量的40.12%，接線接通率96.7%。主要咨詢了解交通（封路），與口罩、物價有關的市場監管，疫情期間上班和待遇，回鄉、外地人員、車輛備案以及辦酒席、人員聚集等舉報問題。
當好“戰疫通訊員” 確保信息通暢 新冠肺炎疫情發生以來，我市12345熱線中心堅守初心、勇擔使命，全天候為群眾反映訴求提供服務，在群眾、企業和政府之間當好“戰疫通訊員”，努力打造疫情聯防聯控、群防群治的高速服務通道。 當好“疫情登記員” 及時反饋信息 熱線中心對訴求人反映的返鄉和外省人員到遵以及車輛等做好信息登記，及時轉給各地疫情防控部門掌控。疫情期間中心登記武漢返鄉人員、車輛、外省人員到遵，疫情和道真返城人員信息等工單345件。 當好“政策宣傳員” 做好政策解釋工作 12345熱線作為全市各級部門的“總客服”，承擔著向群眾做好求助引導和政策宣傳、解釋工作。在受理的疫情來電中，直接答復群眾的來電14380個，占了疫情來電的82.71%。 對群眾來電咨詢的關切熱點，熱線服務中心做好咨詢答復工作，堅決辟除謠言，為來電群眾廣泛宣傳和普及防控知識。并配合市大數據局，就該局開發的新冠肺炎防控查詢平臺的服務目的、適用人群、復查方式、注意事項等向群眾做好解答。 當好“求助引導員” 及時幫助解決困難 對群眾在疫情期間的特殊出行、務工證明等各類求助，及時提供相關信息或轉到部門辦理，為群眾當好“求助引導員”。對群眾健康及心理咨詢的求助訴求，直接轉接到市新冠肺炎疫情緊急心理危機干預組開設的心理健康服務熱線，由專家進行解答疏導，緩解群眾的恐慌情緒。 當好“工單督辦員” 及時處理群眾訴求 中心針對群眾反映的一些比較敏感、緊急的事件，安排專人直接以電話+短信的方式第一時間與相關單位聯系，確保不遺漏一條線索、不忽視一個問題，讓群眾訴求第一時間到達辦理部門，督促各級部門第一時間辦理訴求，確保群眾訴求得到及時有效解決。 當好“滿意追蹤員” 做群眾貼心人 本著辦就辦好，讓群眾滿意的原則，中心對辦結的工單進行及時回訪，對群眾不滿意的工單，退回辦理部門重辦，切實提高群眾滿意率。疫情期間，轉市直部門和各縣（市、區）辦理的來電3005個，占疫情來電的17.29%。辦結率96.77%，滿意率97.91%。 在全市各級部門的共同努力下，群眾反映的疫情訴求得到了及時有效的辦理，也得到了群眾的認可和好評，“12345，有事找政府”正在成為大家的普遍共識，通過熱線找政府，辦事還挺靠譜。
