公司名稱：西安金訊通軟件技術有限公司
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安順，位于貴州省中西部，距貴州省省會貴陽90公里，總面積9267平方公里常住人口245.88萬人。素有“中國瀑鄉”、“屯堡文化之鄉”、“蠟染之鄉”、“西部之秀”的美譽，是中國優秀旅游城市，全國甲類旅游開放城市。
近年來，為暢通社情民意，及時回應群眾關切，不斷拓展政府與市民溝通渠道，安順市政府做了大量卓有成效的工作。2019年，為方便企業和群眾安順市正式開通了12345政務服務熱線平臺，上線以來總話務量313771通，總工單量166548件，接通率為71.81%。
2022年d一季度，安順市12345熱線平臺受理咨詢、求助、建議、投訴等電話達63287通，話務量較去年同期增長117.82%，受理企業群眾各類有效訴求63472件，在線解答40089件，派發全市處置單位處置工單23383件，辦結工單62838件，工單辦結率99%，服務滿意率98.75%。
為深入貫徹落實《中共貴州省委辦公廳貴州省人民政府辦公廳印發〈關于推進審批服務便民化深化“放管服”改革的意見〉的通知》（黔委廳字〔2018〕55號）、《省人民政府辦公廳關于印發〈全省統一規范非緊急類政府服務熱線工作方案〉和〈省級12345政府服務熱線建設工作方案〉的通知》（黔府辦函〔2019〕94號）精神，安順市12345熱線中心在鞏固現有平臺建設運營成果的基礎上，決定對平臺進行創新升級，金訊通軟件憑借十余年專注熱線的行業經驗和技術積淀順利中標此項目。
這是金訊通在貴州繼省平臺、遵義、黔西南之后又一典型案例，也是金訊通12345政務服務熱線產品推廣應用“百城計劃”的又一個典型應用案例。
安順12345熱線運營
安順12345熱線開通三年來，在服務群眾游客的過程中逐步開放向市民提供“12345”微信公眾號平臺、貴州政務服務網、安順市人民政府網等多種渠道，并于2021年11月發布《安順市12345政務服務便民熱線規范運行工作規程（試行）》。
隨著安順市12345熱線服務運營能力的提升，原有12345系統在設計理念、使用便捷性、數據互通性、大數據分析能力方面逐漸不能滿足運營服務單位的需求。
安順市12345熱線中心按照《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發[2020]53號）要求，立足本地實際，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以人民為中心的發展思想，按照黨中央、國務院建設人民滿意的服務型政府的決策部署和省委、省政府關于深入推進審批服務便民化深化“放管服”改革有關工作要求，堅持“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”,推動全市各級政府部門對外設立的非緊急類服務熱線橫向整合、縱向聯動，進一步暢通政民互動渠道，方便群眾咨詢、投訴、舉報,不斷提升人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。
（安順市12345熱線運營中心)
安順市12345升級建設內容
本次平臺升級，將更加有效地整合了各級非緊急類、服務咨詢渠道，統一受理社會公眾咨詢、意見、建議和投訴，按照集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結、多級聯動的要求，實現“一號對外”、“一中心服務”、“一平臺管理”，及時有效解決群眾訴求，進一步提升全市民生服務水平，為安順市的經濟發展和社會和諧提供有力保障。升級內容主要包括以下三部分：
（1）加強資源整合力度，進一步提升服務效能
按照貴州省政府“一號對外、訴求匯總，分類處置、統一協調，各方聯動、限時辦結”的工作要求，從三個層面進一步整合各類服務資源：一是核心層，各級政府部門的服務電話進入本級“12345"平臺，統一受理；二是拓展層，積極探索將公共企事業單位的服務電話納入平臺，實行統一監管；三是合作層，建立完善與“110”、“112”等緊急類政府服務熱線和“114”等非政府類服務熱線的聯通協作機制，實現對接聯動。
為方便群眾訴求，融合電話、網絡、移動 APP、微信、微博、電子郵件、短信等多種受理渠道，進一步提升管理效能，推動“12345”平臺與全省一體化平臺的無縫對接。
（2）打造督查督辦體系，進一步提升辦件能力
打造“12345”熱線運行監管體系，對熱線受理交辦情況、部門辦件情況、處理結果反饋等全過程實施監控和督查督辦，進行績效評估。實現對緊急訴求事項即知即辦，重大疑難事項會商會辦，并明確會辦的事項范圍、牽頭及參與單位、會辦程序、辦結時限、獎懲措施等；推行全量工單回訪制，平臺對所有交辦工單實行100%回訪，并對承辦單位辦理結果進行辦件質量和群眾滿意度雙重考核。
（3）有效利用數據專報，進一步提升決策能力
通過搭建數據來源廣泛、邏輯關聯、時效性強的大數據治理平臺，進一步推進新技術與12345熱線的深度融合，不斷提升平臺實時分析、提前預警與輔助決策能力，形成以大數據為支撐的個性化、科學化、精準化決策“駕駛艙”。集中展現安順市各類民生訴求信息、專題數據匯聚情況、社會治理難點、熱點問題等。為全市經濟社會發展提供科學、精準的數據支撐。
（安順市12345升級架構）
（安順市12345熱線平臺升級業務流程圖）
下一步，金訊通軟件將積極配合安順市12345熱線，加強與全市各部門的協同聯動，形成合力，共同推進聯動機制建立、工單有效處置等各項工作，建立完善督辦問責機制，規范相關考核評價指標體系，壓緊壓實工作責任，確保熱線建設運行各項任務有效落實，使熱線更有速度、更有溫度、更有力度，真正成為值得企業和群眾信賴、期盼、管用的“連心線”“暖心線”，真正實現“接得更快、分得更準、辦得更實”的工作目標。
