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近日，金訊通軟件攜手中國電信股份有限公司西安分公司與楊凌示范區管委會簽約楊凌12345政務服務便民熱線平臺升級優化服務項目。這是繼2017年楊凌"互聯網+政務服務"熱線平臺（楊凌12345政務服務便民熱線平臺）開通以來，金訊通軟件持續服務楊凌示范區政務服務熱線平臺的第五年，本次升級優化服務是繼搭建系統平臺、提供運維服務保障后的優化服務項目。楊凌12345的深度優化升級服務也為金訊通軟件“深耕陜西，輻射全國”軟件產業發展的理念提供了有力的佐證。
楊凌示范區管委會指導搭建的12345政務服務便民熱線平臺，整合了楊凌示范區各政務部門原有分散的熱線服務資源，面向公眾提供—號受理服務，集中解答公眾有關政務服務領域咨詢和訴求事項。平臺運行5年來，累計話務量21萬余通，總工單量：14萬件，辦結率達99%以上，為服務民生，解決老百姓的操心事、煩心事、揪心事發揮了積極作用，目前已發展成為服務企業和群眾的“總客服”。
2020年，楊凌12345政務服務便民熱線榮獲全省政務服務熱線創新發展案例三等獎。
由D3方評估平臺零點有數等專業機構評估，楊凌12345政務服務便民熱線平臺以綜合得分91.93分的優異成績，獲先鋒獎。
2021年12月，在西安疫情防控的攻堅階段，全省12345熱線話務量激增，一方有難，八方支援。根據全省12345熱線應急響應機制，從12月24日開始，楊凌12345熱線保障小組組成疫情防控協助保障突擊隊，通過遠程坐席方式為西安提供緊急援助，保持當地12345熱線接得通，不掉線，為全省抗疫的階段性勝利作出了突出貢獻。
熱線升級 優化服務
一、熱線歸并
2021年，楊凌示范區管委會落實國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)和《陜西省人民政府辦公廳關于印發推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案》（陜政辦函〔2021〕47號）文件精神，完成了全部非緊急政務服務類熱線歸并。整合后，楊凌12345政務服務便民熱線平臺升級為楊凌示范區黨工委、管委會設立的非緊急綜合性公共服務的“總客服”，通過電話語音和互聯網渠道提供“7×24小時”全天候人工服務，幫助企業和群眾解決訴求、協助部門和地區優化服務、輔助黨委和政府科學決策。小到一個井蓋、一個垃圾桶，大到冬季供暖、優化營商環境。面對群眾的操心事、煩心事、揪心事，只要是企業和群眾的合理訴求，12345便民服務熱線都可以提供全領域不間斷服務。截至2021年10月底，包括87012315（市場監管投訴舉報電話）、12369（環境保護投訴舉報電話）、12348（全國公共法律服務電話）等10條政務熱線通過“取消號碼、雙號并行”方式并入12345熱線，12345熱線作為全區政務服務“總客服”的作用已得到充分彰顯，全年累計受理各類訴求5.4萬件，同比增長超過60%，訴求辦結率超過99%。
二、與省級12345熱線平臺對接
為進一步規范全省各地市政務服務熱線運行管理，匯聚熱線數據資源，提高熱線服務能力，金訊通西安研發中心按照《陜西省12345政務服務熱線數據對接規范》，已區分情況制定了具體數據對接方案，方案包含數據匯聚、數據交互、數據鑒權和融合測試四大部分對接工作。
目前，楊凌12345政務服務便民熱線平臺已實現與省級12345熱線平臺的對接工作，該項工作對于實現全省“一盤棋”的戰略目標至關重要。
三、熱線平臺系統功能升級
楊凌12345政務服務便民熱線平臺在本次升級中，開通了微信公眾號，用戶可通過手機微信，在通訊錄“公眾服務號”中查詢“楊凌12345熱線”，在查詢結果中匹配相應內容或掃描服務號二維碼，關注后可在“民意直通”、“便民服務”中提交訴求或查詢所需咨詢內容。
優化升級后，楊凌12345將繼續樹立以人民為中心的發展思想，秉承“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”的工作理念，將平臺的技術優勢和機制優勢形成合力，打好“組合拳”，將服務民眾放到首位，持續踐行網上群眾路線，不斷完善熱線運行管理制度，強化部門協同高效聯動機制，提升訴求辦理效能，用心用情解決市民急難愁盼，持續提升市民獲得感幸福感，以新作為擔當新使命、塑造楊凌12345政務服務便民熱線的新形象。
