陜西省級12345熱線平臺

　　當前12345政務服務便民熱線作為企業和群眾反映問題建議、表達訴求的重要渠道，同時也是各級政府實施科學決策、為群眾辦實事、全面推進社會治理的重要抓手。李克強總理對熱線工作提出的三點要求“接得更快、分得更準、辦得更實”，“分得更準"對于提高群眾訴求辦理效率至關重要。

　　熱線的訴求分類標準建設又是“分得更準”的基石，同時也是熱線數據分析、挖掘、應用的基礎。為此陜西省政府辦公廳、省政務中心于2020年底正式啟動了“陜西省12345熱線訴求分類標準化”建設工作，金訊通軟件作為陜西省12345熱線重要服務企業非常榮幸參與了此項工作。

　　金訊通軟件根據從事政務服務熱線行業十余年的經驗，總結出12345熱線數據的人、事（訴求）、地、時、涉事主體五大要素，其中“事（訴求）”是關鍵。12345熱線數據包羅萬象，“訴求”多而雜，要講得清就要分得細，分得準。只有分得細，分得準，數據分析才有意義，分析結果才有價值。

　　據了解，目前很多地區的熱線分類統計中，“其它”類占比太大，加之坐席人力緊張，一線坐席社會經驗缺乏，導致工單分不準、分不細或不會分的現象非常普遍 ，導致熱線數據分析成果只能知其表，而不能知其里。無法通過數據分析發現訴求的內在因果關聯，無法找出問題核心，無法為政府治理和科學決策提供有力支撐。

　　因此熱線訴求分類標準體系是12345政務服務便民熱線規范運行的基石，是熱線數據挖掘與應用的前提，分得準、分得細的核心是分類標準化和分類方法、分類模型、指標模型與算法體系。只有分得準、分得細，才能實現熱線工單的精準分派，保證數據分析和數據專報的準確度和指導性。

　　金訊通軟件參與制定的陜西省熱線訴求分類標準已在全省推廣使用，并開創性提出“雙標簽”、“歷史數據翻譯機”、“閉環更新機制”、“智能分類分派算法”等先進理念，目前該經驗已被全國多個省份、多個地市參考學習。

　　為規范全省12345平臺業務流程，確保12345熱線平臺的高效運行，達到“以評促改”的實際效果，充分彰顯12345平臺在數據治理中的重要作用，金訊通在陜西省政務服務中心的業務指導下，以全省工單數據量z大的西安市12345平臺業務工單為樣本，在應用中調研和征集省內外熱線工單分類的基礎上，經過“去重補缺”，并經過多輪次的專題論證，形成了全省《12345政務服務便民熱線訴求分類標準體系》。

（由陜西省政府辦公廳牽頭，省政務服務中心主導，金訊通為參與單位的全省政務熱線訴求分類標準化建設工作開創陜西省熱線地方標準建設的先河）

　　此項工作在全省熱線的實際工作運用中初顯成效：

• 2021年6月底前形成《陜西省12345政務服務熱線訴求分類標準》V1.0版，包括一級熱點23個，二級熱點126個，三級熱點657個，四級熱點1576個。按照工作安排8月底前在全省范圍內全面部署，并進行全程跟蹤問效。

• 2021年7月——開啟省標V1.0版培訓工作，對省平臺開展線下培訓，全省實行線上培訓，每次培訓后進行工作總結，下發培訓資料至各地市。實地走訪省平臺、西安、安康、寶雞、榆林、渭南12345熱線服務中心，與熱線工作人員線上、線下并行溝通交流翻譯工作中的存在問題生成各地市熱線原有分類標準與省級標準的翻譯映射碼表。

• 2021年8月——通過實際應用過程中各地市的反饋意見及翻譯過程中的工作經驗，整理省標V1.0版中的空缺項，經省政務中心審核后，形成《陜西省12345政務服務熱線訴求分類標準》V2.0版，包括一級熱點22個，二級熱點113個，三級熱點696個，四級熱點2062個。

• 2021年9月——進行省標V1.0版與V2.0版的翻譯匹配工作，對2.0版分類體系中所涉及的雙標簽進行標注，開啟省標2.0版與各地市原有熱點的二輪翻譯工作，并對全省開展2.0版線上培訓工作，下發培訓資料至各地市。9月中旬，中華人民共和國第十四屆運動會在陜西舉行，通過對省標V2.0版訴求分類進行小范圍更新，增加了體育賽事相關熱點，形成了《陜西省12345政務服務熱線訴求分類標準》V2.1版，包括一級熱點22個，二級熱點113個，三級熱點697個，四級熱點2072個；此后，進行省標V2.0版與V2.1版的翻譯工作。

• 2022年4月——更新匯聚全省近半年來的工單數據，在V2.1版本的基礎上對訴求分類進行再次修改完善：對坐席填寫的其他類熱點和“非受理范圍-訴求側-缺失熱點”中高頻相同內容進行歸納和梳理，形成新增熱點；刪除清理登記工單數量過少或無登記工單的熱點；對名稱過長、過短、存在標點符號的熱點進行了修改；在充分聽取各地市與廳局反饋意見的基礎上，對訴求分類進行了增刪改，形成了《陜西省12345政務服務熱線訴求分類標準》V3.0版，目前，涉及一級熱點22個、二級熱點118個、三級熱點695個、四級熱點2016個。

（金訊通數據分析師殷俏訴求分類3.0版培訓現場）

（全省各地市12345熱線主管積極參加訴求分類3.0版培訓活動）

　　下一步，金訊通軟件將全力配合陜西省政務辦，以訴求分類標準為新起點，扎實推進熱線的相關標準化建設工作，加快12345接訴、辦理、評價等環節流程的優化和提升，科學制定全省統一的熱線服務運行規范和數據標準，持續提升“服務民生、服務發展、服務決策”能力水平，將12345打造成為人民群眾的“暖心線”、“幸福線”，更好地促進陜西省經濟社會高質量發展和高效能治理。